Single Point of Contact IT: Warum im Störfall die Schuldfrage nichts bringt

Es ist Dienstagmorgen, kurz nach acht. Das Internet ist weg. Damit stehen auch die Telefone still, E-Mails kommen keine mehr an, und der Server ist nicht erreichbar. Ein Teil der Belegschaft sitzt vor Bildschirmen, auf denen nichts passiert.

Der erste Anruf geht an den Internetprovider. Dort heisst es, die Leitung sei in Ordnung, das Problem müsse im internen Netzwerk liegen. Der zweite Anruf geht an den IT-Dienstleister. Der prüft und meldet zurück, das Netzwerk sehe sauber aus, vermutlich liege es an der Telefonanlage. Der dritte Anruf geht an den Telefonieanbieter, und der verweist zurück auf den Provider.

Nach über einer Stunde ist immer noch nicht klar, woran es liegt. Eines ist in dieser Zeit allerdings sehr klar geworden: Niemand arbeitet.

Die Schuldfrage ist die falsche Frage

In dieser Situation stellen die meisten Geschäftsführer die naheliegende Frage: Wer ist schuld? Sie ist verständlich, aber sie bringt im Moment des Ausfalls nichts. Denn jeder Beteiligte beantwortet sie korrekt – aus seiner Sicht. Der Provider hat recht, seine Leitung steht. Der IT-Dienstleister hat recht, sein Netzwerk zeigt keine Fehler. Der Telefonieanbieter hat recht, seine Plattform läuft. Alle drei haben ihren Bereich geprüft, und alle drei sind damit fertig.

Was fehlt, ist jemand, der die Bereiche zusammen anschaut. Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht, wer schuld ist, sondern wer aufräumt – und wer das überhaupt darf, ohne vorher die Zuständigkeit klären zu müssen.

Warum geteilte Zuständigkeit teurer ist, als sie aussieht

Auf dem Papier wirkt es vernünftig, jeden Bereich beim jeweils passendsten Spezialisten einzukaufen. Diese Rechnung geht nur so lange auf, wie nichts passiert. Im Störfall entstehen Kosten, die in keinem Angebot stehen:

• Koordinationsaufwand bei der Geschäftsleitung. Wenn niemand die Gesamtverantwortung trägt, übernimmt sie faktisch der Chef – ausgerechnet in der Stunde, in der er am wenigsten Zeit dafür hat.
• Verlorene Zeit vor der eigentlichen Arbeit. Bevor jemand mit der Fehlersuche beginnen kann, muss erst geklärt werden, wer suchen darf.
• Fragmentiertes Wissen. Jeder Anbieter kennt seinen Ausschnitt. Wie die Teile in Ihrem Betrieb tatsächlich zusammenspielen, weiss niemand vollständig.
• Aufgeschobene Änderungen. Anpassungen, die mehrere Bereiche berühren, bleiben liegen, weil sie drei Abstimmungen brauchen statt einer.

Diese Positionen tauchen in keiner Offerte auf. Spürbar sind sie trotzdem – meist genau dann, wenn es am ungünstigsten ist.

Was sich ändert, wenn es nur eine Nummer gibt

Ein Single Point of Contact bedeutet nicht, dass Störungen verschwinden. Er bedeutet, dass niemand mehr weiterschieben kann. Wenn Netzwerk, Internetanbindung, Telefonie und Server bei einem Anbieter liegen, gibt es im Ernstfall genau eine Nummer – und dahinter jemanden, der alle betroffenen Bereiche sehen und anfassen darf, ohne vorher um Erlaubnis zu fragen.

Der Unterschied zeigt sich nicht nur im Störfall, sondern auch im Alltag: bei einem zusätzlichen Arbeitsplatz, einem zweiten Standort oder einer neuen Mitarbeiterin, die Telefon, Netzwerkzugang und Serverzugriff gleichzeitig braucht. Aus drei Aufträgen wird einer.

Ein Ansprechpartner ist nicht dasselbe wie eine Hotline

Hier lohnt sich eine Unterscheidung, die in Angeboten gerne verwischt wird. Auch ein Grossanbieter kann eine einzige Telefonnummer anbieten. Wenn dahinter aber bei jedem Anruf eine andere Person sitzt, die Ihre Umgebung nicht kennt, erklären Sie Ihren Betrieb jedes Mal von Neuem. Eine Ticketnummer ist noch kein Ansprechpartner.

Der eigentliche Wert entsteht erst dort, wo dieselbe Person über Jahre dieselbe Umgebung betreut und weiss, warum bei Ihnen etwas so eingerichtet ist, wie es eingerichtet ist. Dieses Wissen lässt sich nicht in einem Ticketsystem ablegen.

Was padcom liefert

padcom betreut seit 12 Jahren Schweizer KMU – aktuell über 465 Unternehmen mit mehr als 3450 Benutzerinnen und Benutzern. Managed Network & Internet, Cloud Server, Business-Telefonie sowie Backup & Datensicherheit kommen aus einer Hand, im monatlichen Abo und ohne Hardwarekauf. Server und Sicherungen liegen in drei Schweizer Rechenzentren: NTT, Digital Realty und Green.

Entscheidend ist dabei weniger die Liste der Bereiche als das, was daraus folgt. Über die gesamte Laufzeit bleibt dasselbe Team zuständig, mit Standorten in Wil SG und Cham ZG. Im Störfall gibt es schlicht niemanden mehr, an den weitergeschoben werden könnte.

Wenn Sie beim nächsten Ausfall nicht überlegen möchten, wen Sie zuerst anrufen: Vereinbaren Sie ein kostenloses und unverbindliches Erstgespräch mit padcom.